作为管理学学科下的一级学科，旅游管理专业相对于其他学科具有更注重实践性的特点。通过实习，一方面可以把课本上的理论知识转变为物质资料，另一方面也为大学生步入社会提供一定的经验指导。而在旅游管理实习生实习过程中，影响大学生实习情况好坏的重要因素便是工作满意度。基于IPA模型，从工作内容、人际关系、酒店基础设施及管理体制、职业发展前景和整体实习效果五个方面，以旅游管理专业参加实习的本科生为研究对象来探讨影响旅游管理专业实习满意度的因素，旨在为改善旅游管理专业本科生实习工作满意度、酒店业提高员工工作效率和开设旅游管理专业的高校人才培养等方面提供指导和建议。

　　一、概述

　　(一)研究背景

　　1.经济背景

　　近年来随着经济的快速发展，产业经济细分的速度越来越快，以旅游业和酒店业的快速崛起为例，代表着第三产业获得快速的发展。和第一、第二产业不同，第三产业是以服务业为主要特色，现已成为继制造业之后的又一劳动密集型产业。但近年来，企业“用工荒”难题已成为服务业快速发展的一大困扰。与此同时，由于受国际经济持续低迷发展的影响以及我国经济发展中出现的“经济新常态”现象，即我国经济结构正在面临转型，经济发展速度正在放缓，使得“就业难”等问题又会使“用工荒”问题雪上加霜。本文就第三产业中的以酒店业为例，作为具有劳动密集性质的用工单位，酒店业也面临着人员缺口不断加大的难题，其中尤以客房服务员、餐厅服务员、保洁人员、安保人员等岗位缺口为重。

　　2.酒店业人员需求背景

　　面对人员短缺的严峻形势，酒店高管开始寻求新的人员招聘途径——校企合作。校企合作的优势在于供应方可以向酒店集中输送大批次的实习生，对酒店人员短缺的状况有极大缓解。基于旅游管理专业更加注重实践性这一特点和酒店业巨大的用人需求，使得开设旅游管理专业的学校集中实习成为可能。旅游高校实习生参加生产实习具有几方面的重大意义：对于酒店业而言，旅游管理实习生工资低廉但专业素养过硬，从而更好地为酒店业提供员工补充。这对酒店业来说，既可以节省企业用工成本，又可以为本行业提供人才储备。对于大学生而言，这也是走出校门，提高专业技能和获得社会经验的良好途径。但是，由于大学生有着不同于一般员工的特点，他们多出生在90年代后期，大都是独生子女，这些新生代人群相比物质需求而言更加注重精神感官需求，这就对用工单位的人员使用提出更高的要求。

　　因此，本文从提高实习生工作满意度的研究为着眼点，以旅游管理参加实习的本科生为调研对象，利用电子表格进行数据的分析和汇总，构建出满意度测评的IPA模型，试探讨在IPA模型下各种因素对实习生工作满意度的影响情况，以期改善酒店实习生的工作满意感，从而不断提高顾客满意度。

　　二、问卷设计与数据分析

　　(一)问卷设计

　　调查问卷数据来源于在各酒店实习的旅游管理本科生，问卷共计发放200份，回收问卷196份，其中有效问卷192份，有效性为96%。问卷在各酒店的分布情况如下：郑州五洲豪生大酒店50份，宁波开元名都大酒店50份，上海绿地豪生大酒店50份，深圳雅枫国际酒店50份。

　　本文从五个方面着重进行调查问卷题目的设计。这五个方面是酒店工作的基本内容、酒店的基础设施及管理水平、人际关系、职业发展前景、自身实习收获，并围绕5个环节设计了19个问题。问卷采用李克特量表法，即从非常满意、满意、一般、不满意到非常不满意依次赋值5、4、3、2、1。问卷的设计包括以下几个部分:(1)影响旅游管理实习生实习满意度各评价指标的重要性(期望值)量表;(2)影响旅游管理实习生实习满意度各评价指标实际满意值量表;(3)被调查者的个人基本情况，包括被调查者的性别、年龄、实习酒店名称、实习单位所在地、实习部门和实习岗位等。

　　(二)样本满意度分析

　　1.影响满意度因子的重要性分析

　　影响旅管实习生满意度的各因子的重要性排序中，从表中可以看出排在第一位和第二位的分别是实习生自身程度素质的提升和酒店对实习生的重视两项，排在表最后三位的分别是专业水平的发挥程度、酒店饮食和员工娱乐设施三项。从表中可以看出实习生在实习工作中较为看中实习整体收获和专业素养的发挥水平，重要性因子排序见表1：

　　2.影响旅管实习生工作满意度的因子分析

　　在影响实习生工作满意度的因子排序中，笔者特别关注了人际关系对学生工作满意度的影响，如下表所示，学生实习工作中满意度最高的分别是和老员工的关系和酒店领导层的关系，而排在最后三位的分别是实习工资、员工娱乐设施和加班补助。见表2：

　　三、影响实习生满意度的IPA分析

　　(一)IPA模型概述

　　20世纪70年代马提拉(Martilla)和詹姆斯(James)两位学者最早创立了IPA(Importance-Performance Analysis)，并首先将此方法应用于对某汽车经销商服务部门工作绩效的考核中，也就是用于评价企业的服务质量和顾客满意度。此后，作为提高客户满意度、优化服务质量的重要工具，IPA评估已经用于服务行业、医药营销、休闲娱乐、会展、餐饮、旅游等行业。例如，埃文斯(Evans)和千(Chon)，最早将此方法应用于旅游目的地的研究。而楚(Chu)和乔伊(Choi)在2000年指出酒店管理层可以运用IPA的分析结果来定制营销战略。

　　(二)IPA模型的构建程序

　　构建IPA模型具体用途是对指标属性的重要度和满意度进行评价并给予建议，其构建步骤如下：(1)先确定目标对象的评价指标和考核分值范围，一般采用李克特量表法。(2)通过问卷调查和研究统计得出各评价指标的重要性(Importance)和满意性(Performance)的分值。(3)分别计算所有指标重要性及满意性的平均值或中值(一般选取所有指标的平均值)，以此作为IP图的分界值，构建出IPA模型的分界线。(4)将各因素指标，根据其重要性(importance)及满意性(Performance)的得分，逐一标在四象限相对应的位置。(5)根据IPA模型进行分析，并对四个象限的观测变量分别进行解释。IPA分析法见图1所示：

　　(三)影响实习生满意度的IPA分析

　　运用IPA评价指标体系以及结合调查问卷数据，按照IPA模型的构建程序进行数据分析，得到影响旅游管理本科生实习满意度的IPA矩阵图，如图2所示：

　　注：1.实习工资;2.工作岗位安排;3.工作强度;4.加班补助;5.工作成就感;6.工作时间安排;7.酒店饮食;8.酒店住宿;9.员工娱乐设施;10.与酒店领导层关系;11.与老员工关系;12.酒店星级水平;13.酒店各部门协调度;14.对实习生的重视程度;15.培训机会;16.提升自身素质;17.提高工作经验;18.提高就业能力;19.专业水平发挥程度。

　　图中，以19个问项重要性的平均值(4.147)和满意度的平均值(3.091)为ip分界点，将各因素的重要性、满意度与各自的均值为基准分成较高和较低两组，得到如图2所示的19个问项的“ip”矩阵分布图。IPA分析如下：

　　第一象限即继续保持区，为重要性高、满意度高的区域。落在这一象限的有工作岗位安排、工作时间安排、与老员工的关系、自身素质的提升、工作经验的提高、就业能力的提高共六项因素，表明上述六项属于继续保持和努力的因素。在今后的发展中，酒店工作者要继续保持现有的水平，并不断改善提高，争取做得更好。

　　第二象限即过度努力区，为对实习生的重要性低但表现性好的区域。落在这一象限的有与酒店领导层的关系、酒店星级水平共两项因素。在今后的发展中，酒店工作者可把这两项因素作为降低成本的项目，适当降低在这两个方面所需的人、财、物的投入。

　　第三象限即低优先事项区，为对实习生的工作满意度重要性低、满意度也低的因素。落在这一区域的有工作强度、酒店饮食、酒店住宿、员工娱乐设施、专业水平发挥程度共五项因素。要在今后的发展中，酒店工作者要适当提高对上述因素的重视程度，争取更好地提高实习生工作的满意度。

　　第四象限即集中关注区，为重要性高但满意度低的区域。落在这一象限的有实习工资、加班补助、工作成就感、酒店各部门协调度、对实习生的重视程度、培训机会共六项因素。在今后的发展中，酒店工作者要着力解决这方面的问题。

　　四、结论建议及研究的局限性

　　(一)主要结论

　　通过研究得出以下几点结论：

　　1.大学生在实习过程中相对于物质层面而言则更注重整体实习效果的提升和精神层次的需求。在影响实习生满意度各因子重要性量表的排序中，可以看到整体实习效果同大学生自身素质的提升、就业能力的提高和工作经验的提高等相关，另外排在表第二位的是对实习生的重视程度这个因素，而在表中我们可以看到排在最后一位的是员工娱乐设施。综合以上因素分析：相对于酒店其他员工来说，大学生更看重的是在物质保障的基础上，能够学到一些知识和技能，而考虑娱乐享受的层面则较少。同时，由于大学生群体的特殊性，在心理需求方面，他们更加关注酒店对他们工作的认可和尊重，这一点在马斯洛需求理论第四层面有所体现。

　　2.人际关系对大学生的实习满意感有较少的显著性影响。(王兴琼2008)在旅管实习生实习后的满意度因子排序表中，排在第一和第二位的是与酒店老员工的关系和与酒店领导层的关系。可以看出，人际关系对实习生满意度的影响较弱。主要原因如下：(1)相对于酒店员工，实习生总共实习时间在六个月左右。(2)大学生尚未走上社会，性格中难免有单纯的成分存在。(3)实习生来自于旅游管理专业专业素养较高，对于酒店领导层的指示能较好的理解，易于管理。综上所述，由于实习生工作时间比较短，加上有较少的社会经验，因此参与酒店内部利益纷争的可能性比较小，使他们有较好的人际关系。

　　3.实习生参与实习工作后的满意感普遍偏低，尤其体现在实习工资、加班补助和酒店娱乐设施方面。究其原因在于：(1)大学生还处在求学阶段，没有一定的经济基础和物质保障。(2)跟酒店其他员工相比，实习生在薪资方面是同工不同酬，以上因素导致实习生在薪资方面普遍不满。

　　4.酒店工作提升空间很大。在影响大学生实习满意度的IPA分析图中，我们可以看出19项因素的满意度均值较重要性均值都处于偏低的状态，从这可以看出，实习生的工作满意度的提升还有很大的空间，需要酒店工作者更好地改善工作状况。

　　(二)提高大学生的实习满意度的几点建议

　　1.对实习生的建议

　　在实习工作中，实习生应辩证地看待实习工作，把实习看作是收获知识和提高自己的途径，适当调整薪酬愿望。坦然面对工作中出现的挫折，提高心理承受能力，做好吃苦的准备。同时，在实习工作中，遇到不懂的问题多向老员工请教，而不要以专业管理人才自居。

　　2.对酒店的工作建议

　　从IPA的分析结果表明，对于实习酒店而言，着重改善影响实习生满意度的因素。

　　今后的工作思路是适当改善实习生的薪资水准，提高对实习生的重视程度，增加实习生的培训机会，改善各部门的协调度，提高实习生的工作成就感。具体建议如下：

　　(1)增加对实习生的尊重感和信任感。例如，员工授权。基于实习生的群体特点和心理情况，酒店管理者要适度尊重下属员工，给实习生一定的主动权，可以较大程度上激发实习生的工作积极性和成就感。

　　(2)注重培训内容。在对实习生的培训中，无论是培训内容、形式、方法、进度都应从实习生的实际情况出发，适应其年龄特征、心理特征、工作经历、岗位要求、现有的知识水平和服务技能，使培训工作具有较强的针对性。

　　(3)实行岗位轮换。酒店属于劳动密集型企业，很多岗位的工作重复劳动量非常大，很容易导致实习生在工作过程中出现过度疲劳或迟钝倾向，需要管理者采取岗位轮换方法，进行有效的调节。这有助于开发实习生潜在工作能力，打破不同部门间的隔膜，为协作打好基础。

　　3.对学校的建议

　　(1)做好实习前的动员教育。实习前的动员工作是很重要的一环，有助于讲清实习的意义、目的、要求、注意事项、实习纪律等，也可以说是给实习生打预防针。同时，也可以邀请以前的实习生讲解实习过程中的注意事项和以前实习生的优秀事迹，使学生加强对实习工作的了解。

　　(2)加强对实习生的思想教育工作。在学校教学工作中可能存在着只注重专业技能的学习与传授，而放松了对毕业生的思想教育的现象。忽视实习生的就业指导工作，会导致对实习生在择业中出现的问题缺乏分析和研究，对实习生的就业观念、择业技能和技巧缺乏系统的指导的情况。而就业指导工作滞后于学生就业心理的发展变化会导致实习生产生就业心理问题。因此，学校应加强实习生实习心理的辅导和教育，帮助学生树立正确的劳动观、职业观和价值观。

　　(3)建立稳定的实习基地。学校应选择档次高、管理规范的固定实习基地，给学生更高的起点、更开阔的视野，同时，也可以增强学生的归属感。

　　(4)严格审核合作协议。学校在与酒店达成合作协议时，应该严格审核协议的内容，不仅应从方便学校教学的角度进行考察，更应当从保证学生权利的层面进行考量。合作协议中应明确规定合作的内容、时间、薪资以及纠纷的处理方式，以切实保护学生利益，使校企合作的效果最佳化。

　　(三)研究的局限性及进一步研究的建议

　　1.本文的实证研究部分受到样本量的限制，可能难以得到一般统计意义上的结论，因此在以后的研究中应加强样本的数量，扩大调查的范围和区域，使得结论能推广到全国或国际领域。

　　2.IPA模型主要运用于顾客满意度方面的分析，而在保持顾客忠诚度上没有必要的联系，该方向可成为以后继续研究的方向。

　　3.笔者对于相关统计工具的掌握有限，所以导致在数据分析的过程中不能最大限度地发挥工具的作用，从而使相关结果有一定的局限性。