研究生教育服务质量评估及影响因素分析

发布时间:2017-10-17

  高等教育竞争日趋激烈,高校必须为学生提供优质的教育服务才能吸引优秀人才,不断提高人才培养质量。研究生教育作为高等教育的最高层次,学生满意的教育服务显得更为重要。本研究利用SERVQUAL模型测量广东高校研究生教育服务满意度,分析其影响因素。结果表明,研究生对移情性最满意,对保证性最不满意;研究生教育服务满意度总体上呈现正向,但在研究生服务满意度不同维度上存在显著差异;Logistic逐步回归表明,学校设施、导师队伍、图书资料、学术氛围、职业规划、课程设置及管理服务等对研究生教育服务质量满意度提升具有显著影响,各发生概率均具有较大优势比;象限分析表明,广东研究生教育服务质量满意度的影响因素均落在高度关注区和优先改进区。最后,本研究提出了广东高水平研究型大学提高研究生教育服务质量的路径及保障体系。

  当今世界,竞争正变得日益激烈,组织要想在激烈的竞争市场中找到生存机会,就必须寻求应变的方法。作为第三产业的服务业在全球范围内迅猛发展,许多国家都在推动由制造业向服务业的转型。为了维持市场竞争力,组织必须持续提升产品及其服务质量,把顾客放在组织发展的核心位置,关注顾客的需求成为组织改善质量的关键。满足顾客需求的高质量的产品和服务将会使组织获得良好的口碑、忠诚的顾客、再销售及质量差异化等方面的积极效果,从而增加市场份额,提升竞争力,获得可持续发展能力。“二战”后,国际高等教育规模不断扩大,作为服务业的高等教育,其服务质量及其评估受到各国政府及高等机构的高度关注。只有通过教育服务质量评估,高等教育机构才能判断学生对服务质量感知与期待之间的差距,缩小二者之间的差距,提高学生满意度,获得更优质的生源,培养更多优秀人才,为经济发展做出更大贡献。在经济进入创新驱动的新时期,中国正在进行“双一流”大学建设,全面提升高等教育整体实力。研究生教育作为高等教育的最高层次,决定着未来中国的科技创新水平,是高等教育的重中之中。提高研究生教育质量和水平,确保培养单位提供优质的研究生教育服务成为我们面临的一项重要任务,因此,对研究生教育服务质量问题的研究具有重要的理论与现实意义。

  一、理论基础

  学术界有不同的测量工具来判断学生的需求和期待,并从他们提供的高等教育服务质量来度量其满意程度。20世纪80年代,格罗鲁斯认为服务质量的维度可划分为技术质量、功能质量和企业形象,而服务期望(Expectation)和服务绩效(Perceived Performance)之间的比较就是顾客感知服务质量。帕拉休拉曼等人采用SERVQUAL 量表测量服务行业的服务质量。他们在一系列研究的基础上把服务质量概念化为顾客期望值(Expected, P)与实际感知值(Perceived,P)之间的差距(Gap Score)[4]。即SERVQUAL模型的基本表达式为:G=P-E,当实际服务质量超过期待的服务质量,不一致的结果表现为积极的;当实际服务质量低于期待的服务质量,不一致的结果则为消极的。期望值被认为是一种“期待”,意味着顾客的一种“希望”,或者是顾客的一种“需求”,一致或不一致的感知范式与绩效的感知范式紧密相联。SERVQUAL模型强调了五种差距:客户对服务质量的期望与管理人员对顾客期望的理解之间的差距(Gap 1);管理人员对顾客期望的理解与管理人员所确定的服务质量标准之间的差距(Gap 2);服务生产与服务质量标准之间的差距(Gap 3);企业通过市场营销对顾客承诺的服务与实际提供给顾客的服务之间的差距(Gap 4);顾客感知的服务质量与顾客期望的服务质量之间的差距(Gap 5)。模型旨在告诫管理者,当服务质量出现问题时,管理者应该从哪些方面去寻找原因以及如何寻求适当的方法来缩小各种差距,从而为制定提高顾客感知服务质量提供战略和战术。SERVQUAL模型包含五个一般维度,即有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性。有形性(Tangibles)是指组织提供服务的保障程度,体现了设备、设施、材料和人员的可达性,反映了顾客对组织服务的第一印象并对组织和顾客之间未来关系产生重要影响。可靠性(Reliability)是指组织执行或实施承诺服务的独立性和准确性程度,反映了组织可靠而准确地履行服务承诺的能力,意味着组织在承诺的时间内能准确、独立地履行服务。响应性(Responsiveness)是指组织向顾客提供服务的及时性程度,意味着组织对顾客支持和提供及时服务的意愿。保证性(Assurance)是指组织向顾客提供服务的可信赖程度,反映了组织员工所具有的知识、礼貌以及表达出自信与可信的能力。移情性(Empathy)是指组织对顾客的关注程度,反映了组织对个人的关注及对每一个顾客需求的理解。

  SERVQUAL模型的基本原理是根据顾客对提供服务的组织的质量感受评价服务水平,现已成为服务质量评价的权威性工具,其有效性、可靠性和预测性都得到了广泛支持。在研究生教育服务质量中引入SERVQUAL模型对于改革研究生教育质量保障服务体系,促进研究生教育质量提升具有重要的实践意义与适用性。首先,SERVQUAL模型的评价方法是由“顾客”——研究生就提供服务组织的服务质量对相应的问卷进行回答,形成了以“顾客”为主体的外部评价模式,能够保证学校服务的质量反映学校“顾客”的感受与观点,督促学校从公众的角度来设计并提供服务。其次,SERVQUAL模型评价的是整体的服务质量和结果,而不是单纯的数量指标和效率指标,以此评价结果来衡量大学的服务水平能最大限度地反映学生的需求、欲望与要求,避免在大学管理工作中出现表面化的数字“注水”现象的发生。基于此,本研究以SERVQUAL模型作为重要的理论支撑基础。相关研究表明:该模型在高等教育服务质量评估中具有良好的效果,在大学从劣势到优势的转变过程中发挥着重要的指导作用。大学可以借鉴SERQUAL模型来建立自己的评估模型和判断标准。国内外学者已经用这个量表进行了高等教育服务质量的研究。哈里斯使用SERVQUAL量表5维度22个指标测量了美国东南部教育学院本科生与研究生关于服务质量期望与认知差距,实证结果表明:SERVQUAL量表具有足够的内部一致性信度和重测信度,响应性、移情性是比较重要的因素,有形性相对不重要。阿拉姆比维拉等采用改编的7级量表对澳大利亚5所大学留学研究生进行调查,结果表明:有形性对满意度影响最大,移情性对满意度影响最小。帕里塞采用SERVQUAL模型对私立高等教育服务质量进行的研究表明:不同消费者对高等教育服务质量具有显著差异。谢里等采用该模型研究了留学生对高等教育服务质量的期待与感知[10]。本研究以2016年广东高校研究生为样本,分析广东高校研究生教育服务质量的整体状况,探析不同高校、层级、类型、性别、级别研究生对教育服务质量的感知状况及其差异性,探寻其影响因素,构建研究生教育服务质量和影响因素之间的logistic模型,提出聚焦于高水平研究型大学的政策建议。为此,本研究提出如下假设:研究生对移情性最不满意,对有形性最满意(H1);研究生教育服务质量满意度整体呈现正向(H2);不同高校的研究生教育服务质量满意度不存在差异(H3);不同类型的研究生教育服务质量满意度不存在差异(H4);不同层次的研究生教育服务质量满意度不存在差异(H5);不同性别的研究生教育服务质量满意度不存在差异(H6);不同年级的研究生教育服务质量满意度不存在差异(H7)。

  二、研究设计

  本研究以服务质量模型(Parasuraman、Zeithaml & Berry, PZB)为基础模板,来调查研究生对教育服务质量的期待-感知判断(gap5),结合中国研究生教育的特点及未来发展方向,重新设计了具有如下特征的新量表。第一,结合研究生教育的特点和广东省研究生教育发展实际,增加了测量题项,经过项目筛选,最终确定量表由77个项目组成。第二,删除了顾客认为意义相近的重复问题。第三,SERVOUAL问卷采用7点尺度法,考虑到很多人对7点尺度法没有足够的辨别力,这样会导致问卷信度的丧失。同时相关研究经验表明,在大多数情况下,5点尺度法是最可靠的,因此,量表由7点尺度法改为5点尺度法。第四,将期望量表和感知量表合二为一。SERVQUAL量表采用感知量表和期望量表来判断二者之间的差距,本研究将“期望”和“感知”量表合并,直接赋分。其中A代表“比期望差很多”,B为“比期望差一点”,C为“和期望一样”,D为“比期望好一点”,E代表“比期望好很多”,并分别赋予1、2 、3、4、5分,所得分数越高表明研究生教育服务质量满意度越高。根据PZB 1991年的修正,避免负向问题导致被调查者产生混淆从而影响量表信度,本研究编写的问题全部采用正向叙述命题。量表在征询了研究生教育和管理专家及研究生代表意见的基础上进行了预测,根据预测结果及反馈意见,形成初步调查量表。量表的内部一致性系数为0.975,远大于0.5的必要水平,说明自制量表具有良好的信度。结构效度的验证结果显示KMO值为0.954,显著性水平P为0.000,说明因素之间具有很大相关性,适合做因子分析。提取特征根值大于1并限定提取8个因子,因子的累积贡献率为68.348%,达到较好的解释效果。本研究采用正交旋转最大方差法,获取8个因子的成分结构,变量的共同度在0.3970.730之间,各项目提取程度较为理想。最终量表包括响应性、可靠性、移情性、有形性、保证性、发展性、区位性和交互性等8个维度和77个项目。

  研究生对服务质量受到一系列服务因素影响。本研究将通过建立计量模型,分析研究生教育服务质量与影响因素之间的关系,将教育服务质量满意度五分等级划分二类,把“很不符合”和“较不符合”归为感知未达到期待一类,即不满意类;将“符合”、“比较符合”以及“很符合”归纳为感知达到期待一类,即满意类,研究生教育服务质量满意度就变为“满意”与“不满意”的二分变量。由于因变量为二分变量,我们可以建立Logistic模型来分析研究生服务质量的影响因素。Logistic回归方程如下:

  式中:P表示研究生对教育服务质量期待符合感知所发生的概率,P/(1-P)是期待符合感知的概率与不符合感知概率的优势比(Odds Ratio),即对服务质量满意发生的比率。自变量Xj为影响研究生教育服务质量满意度的各种影响因素。系数βj的大小表示某个因素对教育服务质量的影响程度,取值大于 0,表示对满意度影响具有正向作用,小于0时相反。ε为随机扰动项。本研究将研究生教育服务质量的影响因素概括为9大类,即课程设置、导师队伍、学校设施、学术氛围、管理服务、图书资料、电子服务、地理位置及职业规划等。每一类因素均包含具体的影响因素,把各个具体因素的期待-感知判断分加总,分别给9大因素赋值。自变量为影响研究生教育服务质量的因素,因变量为研究生对教育服务质量是否满意,即期待是否符合预期。

  选取中山大学、华南理工大学、华南师范大学、广东技术师范学院、广州大学和深圳大学作为样本高校,采用分层随机抽样法对每所学校的研究生进行抽样调查,根据每所学校研究生类型、层次、性别和年级等信息按一定比例发放100200份问卷,共回收有效问卷465份。正如罗斯科所言,样本大于30 而小于500适合做大多数的研究,研究的结果可以推广到一般人口中。在有效样本中,学术型研究生比例为72.7%,专业型研究生27.3%;硕士研究生比例为85.6%,博士研究生14.4%;男性占比为56.1%,女性为43.9%;一年级、二年级、三年级研究生比例分别为68%、21.5%、10.5%,样本具体信息分析如表1所示。

  三、结果分析

  1.描述性统计结果分析

  表2报告了研究生教育服务质量总体评估结果。以各项目最高分5分为计算标准计算量表总分及各维度总分,各项目采用5级计分,理论上均分为3分。结果显示,研究生教育服务质量总分的均分为257.996,居于中等略偏上水平,表明研究生对整体服务满意度呈现正向。其中响应性平均分为43.622、可靠性51.131、移情性43.265、有形性27.073、保证性31.622、发展性23.509、区位性24.277、交互性13.497,各维度均达到中等偏上预期,趋于正向积极评价。从各维度的项目平均分看,由高到低依次为移情性(3.605)、区位性(3.468)、有形性(3.384)、交互性(3.374)、发展性(3.358)、响应性(3.356)、可靠性(3.196)、保证性(3.162)。说明研究生对导师、学校区位、设施设备及学术氛围等方面的满意度较高,对学校提供的职业生涯规划教育服务、图书资料、管理服务及课程设置等方面满意度较低,这也是影响到研究生教育服务质量的高低的几个核心要素,是改进研究生教育服务质量的关键。总体上,我们要拒绝H1,研究生对教育服务质量最满意的是移情性,最不满意的是保证性;接受H2,研究生教育服务质量总体趋于正向。

  响应性反映了高校为研究生提供服务的及时性程度,指标主要集中在图书及网络服务上。调查发现,各指标得分均大于3,表明研究生对服务质量的感知呈现正向积极评价,但各指标得分不高,实际感知满意度不高。评价排在前三位的分别为“学校图书馆工作人员服务态度友好”(3.484)、“学校图书馆信息服务充足”(3.441)及“学校图书馆工作时间充足”(3.434)。排在后三位的依次为“学校有丰富的教材和杂志资源”(3.090)、“学校有足够的图书阅读场地”(3.252)及“学校提供丰富的图书电子服务”(3.299)。如果将问卷中A、B两项划分为不满意,C、D、E三项划分为满意,调查发现,响应性各项目不满意率为20%左右,其中项目“学校有丰富的教材和杂志资源”、“学校有足够的阅读场地”及“学校提供丰富的电子图书服务”三个项目的不满意率较高,分别达到28.4%、23.9%和19.8%。

  可靠性反映了高校为研究生提供服务的独立性和准确性程度,指标集中在学校日常管理服务上。结果表明,各指标得分均大于3,表明研究生对服务质量的感知均呈现正向积极评价,但总体满意度不高。其中“学校奖贷助制度完善”(3.372)、“学校提供充足的助教实践机会”(3.309)及“学校教辅人员具有良好的沟通能力”(3.292)三个项目的评价排在前三位。“学校具有高效精细和及时的服务”(3.004)、“学校奖惩制度公平合理”(3.028)及“学校管理部门办公时间充足”(3.118)三个项目排在后三位。在具体项目上,学生对“学校具有高效精细和及时的服务”的不满意率高达28.4%,对“学校申诉渠道畅通”的不满意率达25.2%,其它不满意率较高的项目为“学校管理部门办公时间充足”(21.7%)、“学校辅导老师关心每位同学”(21.3%)及“学校具有清晰的管理服务指引和建议”(21%)。

  移情性反映了高校为研究生提供服务的关注和理解程度,指标集中在研究生导师对学生的关注和理解上。从整体上看研究生对导师的满意度较满意,移情性得分总体较高。除项目“导师给予学生经费资助”外,各指标得分均大于3.5。评价排在前三位的分别为“导师具有良好的交际技能”(3.751)、“导师具有丰富的研究经验”(3.731)及“导师给予合理的学术建议”(3.718)。排在后三位的依次为“导师给予学生经费资助”(3.265)、“导师教学水平高”(3.462)及“导师定期关心学生的学习科研情况”(3.509)。尽管学生对导师的满意度比较高,但仍然存在一些问题。其中“导师给予学生经费资助”的不满意率高达22.4%,学生对“导师教学水平高”的不满意率达18.3%。其它不满意率较高的项目有“导师定期关心学生学习、科研情况”(15.7%)和“导师提供参加科研的机会”(14.4%)。

  有形性反映了高校为研究生提供服务的物质保障程度,指标集中在学校所拥有的设施设备状况上。结果表明,各指标得分均大于3,呈现出正向积极评价,但得分不高,处于中等水平。排在前三位的分别为“学校具有完善的体育娱乐设施”(3.454)、“学校具有便捷的餐饮住宿服务”(3.415)及“学校具有良好的医疗设施”(3.413)。排在后三位的依次为“学校住宿环境舒适”(3.325)、“学校具有现代化的课室和实验室”(3.335)及“学校具有高标准的办公设施”(3.357)。在各项目中,研究生不满意率较高的项目主要有“学校住宿环境舒适”(18.5%)、“学校具有现代化的课室和实验室”(17.6%)、“学校具有高标准的办公设施”(16.7%)及“学校实验设施满足需求”(15.9%)。

  保证性反映了高校为研究生提供服务的可信程度,指标集中在学校在培养研究生过程中所实施的教学计划、课程设置、培养方案的科学性与合理性方面。研究表明,部分指标呈现出正向积极评价,部分呈现负向消极评价,总体满意度较低。评价排在前三位的分别为“课程为学生学术发展提供了基础条件”(3.361)、“教学方式合理”(3.292)及“课程提高了学生技能和自我认知的能力”(3.237)。“课程设置适应劳动力市场需求”(2.901)、“课程为学生学术研究发展提供了适当的科学主题”(2.985)及“教材建设具有创新性”(3.099)得分排在后三位。从各项目看,最为突出的问题有“课程设置适应劳动力市场需求”不满意率高达32.5%,研究生不满意率较高的项目为“教材建设具有创新性”(30.8%)、“课程为学生学术发展提供了适当的科学主题”(29.4%)、“教材内容卓越”(26.1%)、“专业领域课程丰富(22.4%)、“必修课程设置合理”(22.1%)及““培养方案合理”(21%)等。

  发展性反映了高校为研究生提供职业生涯规划教育服务的前瞻性程度,指标集中在研究生职业生涯规划教育、个体发展、就业培训及继续教育等方面。调查结果表明,各指标平均分在3分以上,呈现出正向积极评价。评价排在前三位的分别为:“学校提供了海外继续教育的机会”(3.387)、“学校提供了通过项目或校友的就业机会”(3.385)及“学校提高了语言技能”(3.383)。得分较低的依次为“学校提供了职业生涯前景规划”(3.232)、“学校和企业密切联系”(3.265)及“学校学习提高了交际技能”(3.368)。在各项目的满意率中,“学校与企业密切联系”不满意率高达22.1%,“学校提供职业生涯前景规划”的不满意率为21.1%。这些说明研究生教育中理论与实践结合不紧密,学校对研究生职业生涯规划教育不重视,不能满足学生需求。其他不满意率较高的项目还有“学校提供了通过项目或校友的就业机会”(17.5%)和“学校学习提高了语言技能”(15.5%)等。

  区位性反映了高校为研究生提供服务的交通便捷性程度,指标集中在学校区位优势、交通成本及安全服务上。调查发现各指标平均分在3分以上,呈现出正向积极评价,说明学校具有良好的区位优势,满意度较高。评价排在前三位的分别为“学校校外交通便捷”(3.746)、“学校校内交通便捷”(3.637)及“学校具有良好的区位优势”(3.598)。排在后三位的依次为“学校有足够的停车场地”(3.146)、“学校交通成本低”(3.301)及“学校具有良好的安全服务部门”(3.342)。在具体指标上,“有足够的停车场地”不满意率比例高达26.5%,反映了随着高校社会服务项目的增加,大学与社会的联系日益增多,学校停车场地已经不能满足社会需求,也影响到学生需求。学生对“学校交通成本低”的不满意率为19%。其它不满意率较高的项目有“在学校内总能感觉舒适安全”(15.1%)和“学校具有良好的安全服务部门(14.9%))等。

  交互性反映了高校为研究生教育营造的学术氛围浓厚性程度,各指标主要集中在学生之间的关系、学术氛围、思想政治状况及学术交流机会等方面。研究发现,各指标平均分在3分以上,呈现出正向积极评价,但得分总体不高。得分从高到低依次为“学生相互尊重和扶持”(3.462)、“学校具有较多的学术交流机会”(3.424)、“研究生思想政治状况良好”(3.406)及“研究生学术研究氛围浓厚”(3.204)。在各项目满意率中,“研究生学术氛围浓厚”的不满意率高达20.7%,对“学校具有较多的学术交流机会”的不满意率为14%。

  2.研究生教育服务质量满意度的差异性检验

  本研究对不同学校、类型、层次、性别、年级研究生的高校教育服务质量感知状况进行了差异性比较分析。从学校属性看,无论是总分还是各维度得分,“985工程”和“211工程”高校满意度要比非“985工程”和“211工程”高校高。“985工程”和“211工程”高校总分得分为267.606,而非“985工程”和“211工程”高校的得分为236.786,相差30.82分。在具体维度上,“985工程”和“211工程”高校在可靠性、响应性、保证性、有形性、移情性、交互性、发展性及区位性的得分比非“985工程”和“211工程”高校在相应指标的得分分别高出13.712%、13.199%、8.371%、11.080%、9.559%、12.975%、13.593%及8.996%,平均高出11.436%,如表3所示。

  本研究采用独立样本T检验对两类高校研究生得分是否存在差异进行了分析。表4为独立样本T检验结果。从表4可知,总分和各维度的T检验结果均具有统计学意义,“985工程”和“211工程”高校与非“985工程”和“211工程”高校在总满意度、可靠性及相应性等8个维度上均存在显著差异(P=0.000)。“985工程”和“211工程”高校的研究生教育服务质量满意度要显著地高于非“985工程”和“211工程”高校。因此应该拒绝H3,不同属性高校的研究生对教育服务质量的感知存在显著差异。

  表5为基于研究生类型的样本描述性统计结果。从表5可知,在移情性和区位性两个维度上,学术型研究生的感知要高于专业型研究生,而在其他各维度上,专业型研究生对教育服务质量的感知都要高于学术型研究生。这一研究结论与现实比较吻合,因为学术型研究生和导师接触的时间要比专业型研究生要多得多,专业型研究生在交通上要承担更多的成本,显然会降低服务质量满意度。

  表6为基于研究生类型的独立样本T检验结果。从表6可知,保证性(P=0.009)和有形性(P=0.025)分别在1%和5%的显著性水平下具有统计学意义,表明学术型研究生和专业型研究生在保证性和有形性两个维度上期待-感知判断具有显著差异,而在总分(P=0.186)、移情性(0.807)及区位性(0.979)等维度上均不存在显著差异。从总体上看,我们应该拒绝H4,不同类型的研究生对教育服务质量存在显著差异。

  表7为基于研究生层次的样本描述性统计结果。由表7可知,包括总分和所有8个维度在内的指标,博士研究生期待-感知得分要高于硕士研究生,博士研究生总体上感知比预期高,满意度比较高。

  表8为基于层次的研究生独立样本T检验结果。由表8可知,虽然总体上博士研究生感知得分比硕士研究生高,但在有形性(P=0.054)、移情性(P=0.479)和区位性(P=0.502)三个维度上不存在统计学意义,在0.05的显著性水平上不存在差异。在总分(P=0.005)、可靠性(0.010)、响应性(0.004)、保证性(0.003)、交互性(0.007)及发展性(0.001)指标上,硕士生和博士生的期待感知判断在0.01的显著性水平具有显著差异。因此我们拒绝H5,不同层级的研究生教育服务质量存在差异。

  表9为基于性别的研究生样本描述性统计结果。在总分、移情性、交互性、发展性及区位性等维度上,女性的期待感知得分要高于男性;而在可靠性、响应性、保证性、有形性等4个维度,男性的感知比预期高,满意度高。

  基于研究生层次的独立样本T检验结果(表10)表明,在可靠性(P=0.171)、保证性(P=0.679)、有形性(P=0.073)、移情性(P=0.895)、交互性(P=0.805)及区位性(P=0.116)及总分(P=0.060)等指标上不存在统计学意义,男女之间在0.05的显著性水平上不存在差异。但在响应性(P=0.002)和发展性(P=0.001)两个指标上,男女性期待-感知判断在0.01显著性水平上具有显著差异,由此拒绝H6假设。

  本研究采用单因素方差分析法对学生的期待-感知判断进行差异性统计检验。我们首先对样本进行了同质性检验。Levene变异数同质性检验结果表明,各项目的显著性均大于0.05,表明样本具有方差齐性。为了避免LSD法可能出现的假阳性问题,采用Bonferroni法来进行检验。表11显示,研究生对教育服务各维度感知满意度总体趋势是基本上随着年级的提高,满意度逐步提高。

  单因素方差分析检验结果表明,可靠性(P=0.601)、交互性(0.058)、发展性(0.81)及区位性(0.064)四个指标在0.05的显著性水平上不存在差异,但不同年级研究生在总分(P=0.015<0.05)、响应性(P=0.006<0.05)、保证性(P=0.024<0.05)、有形性(P=0.007<0.05)及移情性(P=0.046<0.05)四个项目具有显著差异(表12),总体上应该拒绝H7。这个结果与实际比较吻合,比如移情性,研三的学生与导师交流的机会可能比研一、研二的学生会更多,学生对导师关注的理解是不一样的。

  事后多重比较(Bonferroni法)检验结果表明,在总分上,一年级和三年级研究生在0.05的显著性水平上存在差异(P=0.012);二年级和三年级在0.10的显著性水平上存在差异(P=0.059)。在响应性上,一年级和三年级在0.01的显著性水平上存在显著差异(P=0.004);二年级和三年级研究生在0.10的显著性水平上存在差异(P=0.083)。在保证性上,一年级和三年级研究生之间在0.05的显著性水平上存在显著差异(p=0.020)。在有形性上,一年级和三年级学生在0.05的显著性水平上存在差异(P=0.05)。在移情性上,二年级和三年级研究生在0.05的显著性水平上存在差异(P=0.041)。因此,研究的结论是拒绝H7,不同年级研究生教育服务质量满意度存在显著差异。原因可能与学生心理适应有关。适应是一个人面对各种新环境所产生的心理一致性程度。学生从一个地方到另一个地方求学,学生心理会感到压力巨大,研一学生需要有更多的心理适应性。研一学生对研究生教育的学术氛围也有一个心理适应过程,如师生关系、学习投入、交流方法等,这些变化会改变他们对教育服务质量的看法。没有良好人际关系的研究生通常对教育服务质量是不满意的。如果这种情况发生,将会产生一系列后果:学生重新选择教育消费给予消极否定的评价;对征求他意见的其他学生提供消极否定的建议;学生改变计划去另一所大学或学院;学生不会再口头传播对大学持积极评价的话语。

  3.基于服务质量的Logistic回归分析结果

  本研究选择基于最大似然估计的向前逐步回归法来估计满意度影响因素的 logistic模型。其基本原理是希望从对因变量Y有影响的诸多变量中选择一些变量作为自变量,应用多元回归分析的方法建立“最优”回归方程以便对因变量进行预测或控制。所谓“最优”回归方程,主要是指希望在回归方程中,包含所有对因变量Y影响显著的自变量而不包含对Y影响不显著的自变量的回归方程。该方法每向模型引入一个新变量均要考虑原来在模型中的自变量是否还有统计学意义,是否可以被剔除[13]。逐步回归经过9次迭代后终止,剔除了两个不显著的因素——电子服务和地理位置,保留了七个因素,即课程设置(P=0.002)、导师队伍(P=0.000)、学校设施(P=0.000)、学术氛围(P=0.021)、管理服务(P=0.042)、图书资料(P=0.000)和职业规划(P=0.000)。最终模型的拟合优度检验结果显示,显著性P=0.000,“-2 对数似然值”为66.547,Cox&Snell R2为0.606,Nagelkerke R2为0.920。整体上模型拟合程度较好,可信度较高。从逐步回归观察值和预测值分类可知,最终模型预测的正确率为97.8%,kappa一致性检验的结果显著,表明实际结果与预测值之间存在着一致性。从优势比指标Exp(B)可知,学校设施对满意度提高的发生概率具有很大的优势比(1.968);职业规划、图书资料及导师队伍均具有较高的优势比,分别为1.772、1.754和1.666;学术氛围居中,优势比为1.571,课程设置和管理服务的优势比分别为1.336和1.205,如表13所示。

  这表明在影响研究生教育的因素中,物质设施和图书资料是基本的硬件要素,处于重要的基础性地位;职业规划、导师队伍、学术氛围和课程设置是重要的“软件”要素,处于重要的发展性地位;管理服务则是重要的支撑要素,处于重要的支持性地位。

  为了促进研究生教育服务质量评价指标体系的综合应用,建立起有针对性的研究生服务质量保障体系,本研究进一步对研究生教育服务质量(感知得分)与影响因素重要性(优势比)进行了深入分析。以各项目感知平均分,即服务质量为横轴,以各影响因素重要性为纵轴绘制象限图,得出各维度服务质量与影响因素重要性二维尺度分析结果,如图1所示。

  二维尺度分析象限图中,第一象限为高度关注区,标志着服务质量和影响因素重要性成比例,都处于较高位置。即服务质量感知得分与影响因素重要性程度相吻合,因此这个象限汇聚的指标是组织在其服务过程中应该持续加以关注并给予大力支持的影响因素。落在第一象限的影响因素分别为导师队伍、学校设施、学术氛围、图书资料和职业规划五个因素。第二象限为优先改进区,标志着服务质量和影响因素的重要性不成比例,重要性处于较高位置,但服务质量较低,它需要管理者及时找到存在的问题并加以优先改进。落在这个区域的指标分别为课程设置和管理服务,这表明研究生对大学提供的服务感知质量低于预期,但这两大因素又是影响研究生服务质量的重要指标,学校管理者需要努力找到教育服务中课程设置与管理服务所存在的突出问题并及时加以改进。第三象限为无关紧要区,标志着服务质量和重要性程度都比较低,落在此区域的指标不具有紧迫性。第四象限为维持优势区。落在该区域指标的重要性低于平均水平,但服务质量较高,只要维持现有管理服务水平即可,研究生教育服务质量评估中没有相关因素落在上述两个区域。通过观察指标服务质量与指标重要性象限分析图,不仅可以直观形象地理解研究生教育服务质量的优势与不足,而且能够有针对性地确定研究生教育服务的重点,从而有针对性地调整教育服务的评价维度与具体指标,实现研究生教育服务评价的动态性、生成性和适用性的统一,不断提升研究生教育服务评价的信度与效度,推动研究生教育服务保证体系的建立和优质服务的可持续发展。

  四、政策建议

  本研究得到以下结论。

  第一,研究生对移情性最满意,对保证性最不满意。移情性各项指标和导师联系紧密,这说明,虽然研究生教育规模不断提高,但在导师队伍整体学术水平及对学生的关注和理解得到了学生认可,学生满意度较高,但在研究生教育中,课程设置、教材建设、培养方案及教育教学方法等尚不能满足学生需求,成为制约研究生服务质量和培养质量的瓶颈。这一研究结果与相关研究结论基本一致。

  第二,研究生教育服务质量满意度整体上呈现正向积极评价。从各维度平均分来看,期待-感知得分均高于中间值3,表明华南地区研究生教育服务呈现正向满意度,说明研究生教育满足了学生需求。但部分指标呈现负向满意度,如“课程设置满足劳动力市场需求”和“课程为学生学术研究发展提供了适当的科学主题”,这些值都小于中间值3,被认为是负向满意度,学生需求没有得到满足。

  第三,研究生教育服务质量满意度存在人口统计学意义上的显著差异。如,不同学校属性的研究生教育服务质量满意度存在显著差异,“985工程”和“211工程”高校的研究生教育服务质量满意度明显高于非“985工程”和“211工程”高校的学生;不同研究生类型的教育服务质量感知在保证性和有形性两个维度上呈现显著差异,专业型研究生满意度高于学术型研究生,说明研究生教育需要提供差异化服务。

  第四,学校设施、导师队伍、图书资料、职业规划、学术氛围、课程设置及管理服务对研究生教育服务质量满意的发生概率均具有较大的优势比,各影响因素落在高度关注区和优先改进区。由此,我们提出如下的政策建议:

  首先,高度关注导师队伍、基础设施、图书资源及职业规划。导师是大学经过遴选和聘任以指导硕士或博士研究生学习、研究的教师。导师队伍是研究生教育的主导因素,导师队伍学历、学缘、专业、年龄结构和学术水平直接影响研究生教育服务质量。广东高水平研究型大学要进一步完善导师管理的各项规章制度,推行科学化与规范化管理。坚持国际化与本土化相结合的原则,提升导师遴选标准。增设研究生导师的奖励与惩处机制,打破研究生导师资格终身制,实行导师资格聘任制。改革导师职称评定制度,导师职称的评定应增加对其指导的研究生质量的评定,强化研究生指导教师的岗位意识和责任意识,加强导师学术道德以及个人思想的考察。研究生教育设施设备和图书资料是办学的必备条件,它包括校园占地面积、校舍建筑面积、固定资产、教学科研仪器设备、图书馆馆藏图书、电子图书及中外文期刊等硬件条件,为研究生培养提供了必要的物质基础。政府部门需要进一步加大对研究生教育的经费投入,淘汰落后设备,购置先进设备,加强设备现代化建设。研究生教育工作是一个复杂的投入-产出系统,需要建立相应的出口工作机制,形成相应的职业生涯规划教育体系。职业规划指导人员,在工作中既要帮助研究生完善专业知识结构,拓展综合素质,又要了解相关政策法规,提供就业信息指导。

  其次,优先改进课程设置,创新教育教学模式,构建卓越的课程教学保障体系。调研发现,课程设置是影响研究教育质量的核心要素之一,满意度得分仅为3.162,在各指标中,最不满意率高达32.5%。课程建设是研究生培养的基础性工作,直接关系到研究生知识结构的构建、创新能力的培养和学位论文的质量,对于保证研究生培养质量起着不可替代的重要作用。研究生课程设置要以培养创新型的知识结构为目标,使研究生的知识结构整体化,互相渗透,互相补充,使研究生既具有坚实的理论基础、深厚的专业知识,又具有较强的独立思考能力和创新能力。借鉴国内外先进的培养模式,结合学校的行业特色,科学制定培养方案,体现办学优势与特色。建立健全选课制度,提高课程的综合性、可选择性。开展研究生精品课程建设和双语教学课程建设,重点建设一批高水平研究生课程。加强教材建设,鼓励教师使用全国推荐教材,同时鼓励教师结合学校特色编写高水平的教材,不断创新教材体系。开设国际性教育课程,大力增加外文原版教材的使用,与国际接轨。充分发挥学校优势,依托特色行业,与相关企业开展广泛的科技合作和科学研究,建设一批研究生校外培养基地,使课程设置与市场经济联系更为紧密。深化课程教学内容与方法改革,采用启发式、研讨式等多种教学方式,把研究生引导到学科领域前沿,提高课堂参与性。

  再次,积极营造健康向上的学术氛围,让研究生教育回归到“研究”本质,构建良好的教育生态保障体系。学术氛围是学术生长的基本条件,要谋求学科的健康发展,就要扫清人为障碍,重建学术“生态”,积极营造活跃而又浓厚的学术氛围。学术氛围和学术民主、学术自由、学术道德、学术责任、学术规范、学术生态紧密相联。学术自由是大学的优良传统,“独立之精神、自由之思想”是对学术自由的很好诠释。学术自由和学术纪律相辅相成,没有纪律的自由就会变成放纵的自由。要营造学术民主氛围就要创造宽松的学术环境,提倡批判、反思、创新、超越与争鸣,反对学术权力垄断、学霸学阀压制。学术责任是维系研究生教育质量保障体系的纽带,也是这一体系得以存在的前提。学术责任和学术自由同等重要,学术责任是对学术自由的约束。高等学校要从制度文化入手,着力构建研究生教育中和谐有序、竞争向上、勇于创新的学术生态环境。采取措施营造积极的学术氛围,加强研究生学术交流,勇于承担学术责任,让研究生教育回归到“研究”的本质。

  最后,持续提升管理服务水平,提高研究生教育服务质量,构建良好的管理服务保障体系。中国高等教育管理脱胎于计划经济,具有天然的保守性和惰性,在内外部竞争日益激烈的情况下,高校管理系统应该及时调整,不断优化、创新管理模式。在管理模式上实施管理理念战略化:

  学校管理者要结合学校的优势劣势、文化传统做出战略性调整规划。管理方式规范化:

  要根据国家法律法规及时制定研究生教育管理制度,做到有章可循,有法可依。管理权限分权化:

  学校行政管理部门主要负责研究生管理的宏观调控工作,学院主要负责研究生教育管理的具体组织工作,学科组主要负责研究生教育管理计划的实施工作,导师是研究生教育工作的第一责任人,具体负责研究生日常教育管理工作。管理队伍专业化:

  学校管理人员必须具有强烈的责任心,熟悉研究生教育管理事务,具备一定的知识和技能,保持管理队伍稳定,提高专业化水平。管理组织学习化:

  基层组织要建立学习型组织,不断开展自我学习和集体学习,培养研究型管理者,提高管理效能和水平。

  管理技术信息化:健全学校、学院、学科、导师四级之间信息管理网络,加强信息沟通与处理,加强信息交流与共享,保证信息传播与安全,为学生提供准确、及时、快捷的服务。

  管理服务人性化:管理服务要以人为本,换位思考,想学生之所想,急学生之所急,为学生提供最大的自主学习时间和空间。